Сервисология

Что такое сервис в контексте сервисологии?

• Процесс автоматического производства товаров
• Комплекс мероприятий по обслуживанию потребителя
• Совокупность действий, направленных на удовлетворение потребностей клиента
• Технология разработки программного обеспечения

Основная цель сервисной деятельности

• Повышение прибыли компании
• Увеличение производства
• Оптимизация производства
• Обеспечение высокого уровня удовлетворенности клиента

Как называется процесс выявления потребностей клиента?

• Реклама
• Продажа
• Обслуживание
• Исследование потребностей

Что включает в себя концепция «Клиентский ориентир»?

• Только продажа товаров
• Минимизация затрат производства
• Максимизация внутренней эффективности
• Удовлетворение потребностей клиента в приоритете

Что такое сервисный уровень?

• Критерии, по которым оценивается качество сервиса
• Количество предоставленных услуг
• Протокол взаимодействия сотрудников
• Стандартизированные параметры, характеризующие качество обслуживания

Что подразумевается под термином «гостиничный сервис»?

• Организация проживания и обслуживания гостей
• Обеспечение питания на предприятии
• Финансовое сопровождение клиентов
• Обеспечение комфорта и удобств для гостей гостиницы

Что такое «сервисное качество»?

• Количество предоставляемых услуг
• Стоимость обслуживания
• Время ожидания клиента
• Степень соответствия услуги ожиданиям клиента

К каким видам сервиса относится консультационная деятельность?

• Техническое обслуживание
• Логистический сервис
• Обучение сотрудников
• Информационный и консультационный сервис

Что означает термин «цикл сервиса»?

• Время между двумя обслуживаниями
• Этапы предоставления услуги от начала до окончания
• Период оплаты за сервис
• Последовательность действий по оказанию услуги

К какой категории относится сервис «постпродажное обслуживание»?

• Управленческий сервис
• Обслуживание клиентов после покупки
• Производственный сервис
• Обслуживание клиента после завершения сделки

Что такое «интерактивный сервис»?

• Обслуживание исключительно в офисе
• Обслуживание с помощью автоматизированных систем
• Обслуживание с использованием мобильных приложений
• Обслуживание с активным взаимодействием между клиентом и сотрудником через различные каналы

На каком этапе реализуют концепцию качества сервиса?

• При разработке продукта
• Впоследствии, во время обслуживания
• На стадии закупки материалов
• На всех этапах взаимодействия с клиентом

Что включает в себя понятие «комплексный сервис»?

• Только техническое обслуживание
• Несколько видов услуг, объединенных для повышения удовлетворенности клиента
• Обслуживание вне зависимости от потребностей клиента
• Совокупность различных видов услуг, предоставляемых клиенту одновременно

Что такое «персонализация сервиса»?

• Использование стандартных решений для всех клиентов
• Индивидуальный подход к каждому клиенту
• Автоматизация всех процессов обслуживания
• Настройка услуг под потребности конкретного клиента

Ключевым аспектом успешного сервиса является

• Высокая цена услуги
• Массовость предоставления услуги
• Быстрый процесс продажи
• Качество взаимодействия и удовлетворенность клиента

Что такое «сервисная инфраструктура»?

• Обосновывает стоимость услуги
• Комплекс ресурсов, обеспечивающих предоставление сервиса
• Система учета заявок
• Объединение технических, информационных и человеческих ресурсов для оказания сервиса

Какой термин обозначает возможность заказа услуги в любое время?

• Доставка
• Непрерывность сервиса
• Эффективность
• Круглосуточность

Что понимается под «экспертным сервисом»?

• Обслуживание с использованием профессиональных знаний
• Обслуживание с помощью автоматизированных систем
• Обслуживание в режиме онлайн
• Обеспечение консультационной поддержки специалистами высокого уровня

Что такое «функция обратной связи» в сервисе?

• Инструкция по использованию услуги
• Обратный канал связи для получения отзывов и предложений
• Планирование улучшений производства
• Механизм, позволяющий клиенту сообщать о качестве услуги и получать ответ

Для обеспечения высокого уровня сервиса важно

• Минимизировать взаимодействие с клиентами
• Ограничить спектр предоставляемых услуг
• Автоматизировать все процессы
• Постоянное совершенствование клиентского сервиса

Что является основным инструментом повышения сервиса в организации?

• Реклама и промоакции
• Стоимость услуги
• Обучение персонала
• Качество обслуживания и взаимодействия с клиентами

Что такое «условия предоставления сервиса»?

• Финансовые планы компании
• Параметры и критерии, при которых сервис оказывается клиенту
• Экологические стандарты
• Технические и организационные требования к сервису

Что представляет собой основная задача сервисологии?

• Разработка новых видов техники
• Обеспечение качественного обслуживания и поддержки клиентов
• Создание программного обеспечения
• Улучшение качества обслуживания и повышение уровня клиентского сервиса

К каким аспектам относится термин «сервис»?

• Только техническому обслуживанию
• Только продажам
• Только дизайну продукта
• Качеству обслуживания, техническому поддержанию и коммуникациям с клиентами

Что включает в себя концепция «Customer Satisfaction»?

• Планирование производства
• Расширение ассортимента продукции
• Обеспечение низких цен
• Стремление максимально удовлетворить потребности клиента

Что такое сервисный процесс?

• Производственный цикл
• Формирование цены
• Обработка заказов
• Совокупность действий по предоставлению услуги клиенту

Какая характеристика не относится к качеству сервиса?

• Доступность
• Скорость оказания услуги
• Эффективность
• Возраст оборудования

Что важно для повышения лояльности клиента?

• Высокие цены
• Ограниченные услуги
• Плохая коммуникация
• Качественное обслуживание и уровень сервиса

К какой категории относится сервисология?

• К гуманитарным наукам
• К точным наукам
• К прикладным дисциплинам
• К управленческим наукам

Что характеризует концепцию «от клиента — к клиенту»?

• Производство без учета потребителя
• Фокус на внутренние процессы предприятия
• Минимум взаимодействия с клиентом
• Акцент на создание ценности для клиента и его участие в процессе обслуживания

Что является ключевым показателем качества сервиса?

• Объем продаж
• Количество сотрудников
• План выпуска продукции
• Уровень удовлетворенности клиента

Что такое «сервисный аутсорсинг»?

• Создание собственного сервиса
• Передача функций обслуживания сторонней организации
• Процесс разработки программного обеспечения
• Передача функций обслуживания сторонней компании

Что считается важным аспектом в ориентированности на клиента?

• Внутренние расходы
• Скорость работы сотрудников
• Технологические новшества
• Понимание и удовлетворение потребностей клиента

Какой из методов направлен на выявление потребностей клиента?

• Анализ затрат
• Коммерческое предложение
• Обучение сотрудников
• Интервью и опросы клиентов

Что включает в себя понятие «клиентский сервис»?

• Логистика
• Техническое обслуживание
• Маркетинг
• Обеспечение удовлетворенности клиента во время и после покупки

Что такое персонализация сервиса?

• Обслуживание всех клиентов одинаково
• Автоматизация всех процессов
• Использование наружной рекламы
• Индивидуальный подход к каждому клиенту

Что является основной целью менеджмента качества сервиса?

• Увеличение объема производства
• Повышение прибыли за счет снижения цен
• Оптимизация материальных запасов
• Обеспечение высокого уровня удовлетворенности клиентов

Что такое «сервисная цепочка»?

• Поток продукции на складе
• Последовательность действий по предоставлению услуги
• Структура руководства
• Связь между всеми этапами обслуживания клиента

Что включает в себя управление качеством сервиса?

• Только технический контроль
• Только обучение персонала
• Только автоматизация процессов
• Планирование, контроль и улучшение процессов обслуживания

Что представляет собой «зона блаженства клиента»?

• Обеспечение низких цен
• Минимальное взаимодействие
• Локация офиса
• Момент, когда клиент полностью удовлетворен обслуживанием

Какие показатели подойдут для оценки уровня сервиса?

• Объем продаж
• Время отклика на обращение клиента
• Количество жалоб
• Все вышеперечисленное

Что характеризует подход «сервисное качество»?

• Только цена услуги
• Только внешний вид оборудования
• Только техническое оснащение
• Все характеристики, связанные с ожиданиями и потребностями клиента

Что как правило является основой для формирования программ обучения персонала в сфере сервиса?

• Обучение технологиям обслуживания
• Обучение бухгалтерскому учету
• Обучение работе с оборудованием
• Обучение навыкам коммуникации и клиенториентированности

Анна

Исследования ученых о взаимосвязи ума и красоты говорят о том, что умные люди – красивые!

Задать вопрос

Представленная информация была полезной?

ДА

87.1%

НЕТ

12.9%

Проголосовало: 248

или напишите нам прямо сейчас:

Написать в MAXНаписать в TelegramНаписать в WhatsApp

Отзывы наших клиентов

1 2 ... 12 ►