Менеджмент сервисной деятельности

Какое из определений лучше всего описывает сервисную деятельность?

• Производство материальных товаров
• Обеспечение поддержки и обслуживания клиентов
• Разработка программного обеспечения
• Обеспечение удовлетворения потребностей клиента через предоставление услуг

Основная цель менеджмента в сервисной деятельности — это:

• Минимизация издержек
• Обеспечение высокого уровня удовлетворенности клиентов
• Разработка новых продуктов
• Увеличение рыночной доли

Что из перечисленного лучше всего характеризует качественный сервис?

• Быстрая доставка
• Доступность цен
• Индивидуальный подход к каждому клиенту
• Соответствие ожиданиям клиента

Ключевым элементом системы обслуживания клиентов является:

• Логистика
• Производственный процесс
• Финансовое планирование
• Обслуживающий персонал

Критерии оценки эффективности сервисной деятельности включают:

• Уровень обслуживания и удовлетворенность клиентов
• Объем продаж
• Рентабельность
• Все вышеуказанное

Что такое «кастомизация» в сервисной деятельности?

• Массовое производство услуг
• Стандартизация услуг
• Удаление индивидуальных особенностей клиента
• Настройка услуг под индивидуальные потребности клиента

Что из перечисленного является основным элементом маркетинга услуг?

• Производство
• Логистика
• Ценообразование
• Коммуникации и взаимодействие с клиентами

На каком этапе осуществляется основное взаимодействие клиента с сервисной организацией?

• Закупка материалов
• Производственный процесс
• Обслуживание и поддержка
• Взаимодействие с клиентом до и после покупки

К какой категории относится услуга, которая потребляется одновременно с её созданием?

• Товарная услуга
• Функциональная услуга
• Безопасность услуги
• Одновременная услуга

Что из перечисленного является инструментом повышения лояльности клиентов?

• Дисконтные программы
• Индивидуальный подход
• Бесплатное обслуживание
• Все перечисленное

Ключевая характеристика услуги — это:

• Физическая форма
• Длительность производства
• Стандартизация
• Нематериальность

В сервисной деятельности важным аспектом является управление:

• Производственными запасами
• Потребительским опытом
• Кассовыми операциями
• Качестом обслуживания

Что из перечисленного относится к типам сервисных стратегий?

• Цена и качество
• Дифференциация и фокусирование
• Производственный напор
• Все вышеуказанные

Какая функция менеджмента является определяющей для успешной сервисной деятельности?

• Планирование
• Контроль качества
• Финансовое управление
• Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Что подразумевается под концепцией ‘производство на заказ’ в сфере услуг?

• Стандартизация услуг
• Производство товаров по индивидуальному заказу
• Массовое производство услуг
• Создание услуг, адаптированных под конкретного клиента

Что такое «момент истины» в сфере обслуживания?

• Период разработки услуги
• Момент взаимодействия клиента с компанией, влияющий на его мнение
• Финальное оформление услуги
• Важный момент взаимодействия, формирующий впечатление клиента

Что входит в основные компоненты системы менеджмента качества в сервисной деятельности?

• Стандартизация процессов
• Обучение персонала
• Обратная связь и улучшение
• Все перечисленное

В чем заключается основная задача сервиса обслуживания в гостиничном бизнесе?

• Обеспечение комфортных условий
• Обеспечение безопасности
• Привлечение новых клиентов
• Обеспечение высокого уровня клиентского опыта

Что из перечисленного обеспечивает возможность дифференцировать услуги на рынке?

• Ценовая политика
• Индивидуальный подход, качество сервиса
• Объем производства
• Все вышеперечисленное

Что такое менеджмент сервисной деятельности?

• Управление производством товаров
• Организация и управление предоставлением услуг
• Финансовый анализ компании
• Разработка программного обеспечения

К какому типу деятельности относится сервисный менеджмент?

• К сфере оказания услуг
• К производственной сфере
• К сфере маркетинга
• К области закупок

Что является основной целью сервисной деятельности?

• Максимизация прибыли
• Обеспечение высокого уровня удовлетворенности клиента
• Снижение затрат
• Расширение ассортимента товаров

Какий из методов используется для измерения качества сервиса?

• Показатели прибыли
• Диаграммы Ганта
• Опросы клиентов
• Опросы клиентов

Что такое «послепродажное обслуживание»?

• Обслуживание клиентов при покупке товара
• Гарантийное обслуживание и поддержка после продажи
• Продажа дополнительных товаров
• Реклама продукции

Что характеризует концепцию «клиентский ориентир»?

• Фокус на внутренние процессы компании
• Обязательное внедрение новых технологий
• Уделение внимания потребностям и ожиданиям клиента
• Минимизация затрат на производство

Ключевой элемент системы менеджмента качества в сервисной деятельности?

• Производственный план
• Контроль затрат
• Обучение персонала
• Обучение персонала

Что такое «стандарт оказания услуги»?

• Регламент действий при предоставлении услуги
• Общий план маркетинга
• Программа обучения сотрудников
• Финансовая стратегия компании

Какие показатели характеризуют эффективность сервисной деятельности?

• Объем продаж
• Клиентская удовлетворенность
• Время отклика на обращения клиента
• Все вышеперечисленное

Что такое «кастомерджентри»? (Customer Journey)

• Процесс поставки товаров
• Путь клиента от знакомства с услугой до завершения взаимодействия
• Процедура бухгалтерского учета
• Анализ конкурентов

Что предполагает концепция «экспертный сервис»?

• Ручное управление процессами
• Высокий уровень квалификации специалиста
• Автоматизация всех процессов
• Минимальное участие клиента

Какая роль у обратной связи в менеджменте сервисной деятельности?

• Повышение затрат
• Исключение необходимости контроля
• Определение уровня удовлетворенности клиента и корректировка процесса
• Ускорение производства

Что включает в себя управление качеством сервиса?

• Контроль за соблюдением стандартов
• Обучение персонала
• Обеспечение высоких стандартов обслуживания
• Все вышеперечисленное

Что такое «клининг» в сфере сервисных услуг?

• Услуги по уборке помещений
• Обслуживание техники
• Финансовое планирование
• Обслуживание клиентов

Что характеризует модель «Обслуживание по требованию»?

• Обслуживание по графику
• Обслуживание по заранее согласованному договору
• Обслуживание клиентов по мере необходимости
• Обслуживание в виде пакета услуг

К какому виду деятельности относится сервисная логистика?

• Внутреннее управление запасами
• Обеспечение своевременной доставки услуг и товаров
• Кадровое планирование
• Производственный контроль

Что такое «сервисный контракт»?

• Договор на оказание услуги
• Договор аренды оборудования
• Контракт на поставку товаров
• Договор на постоянное обслуживание

Что подразумевает концепция «инновационный сервис»?

• Внедрение новых технологий и решений для повышения качества обслуживания
• Стандартизация услуг
• Минимизация затрат
• Сокращение времени обслуживания

Чем отличается интерьерный сервис от мобильного?

• Интерьерный сервис осуществляется внутри помещений, а мобильный — вне
• Интерьерный — для бизнеса, мобильный — для бытовых нужд
• Интерьерный — быстрое обслуживание, мобильный — медленное
• Интерьерный — внутри помещения, мобильный — на выезде

Ключевой фактор успеха при оказании сервисных услуг?

• Высокий уровень автоматизации
• Низкая цена
• Высокий уровень клиентского сервиса и удовлетворенности
• Мощная реклама

Что такое «кастомерпартнерство»?

• Совместное развитие услуг между компанией и клиентом
• Передача клиентских данных третьим лицам
• Партнерство с конкурирующими фирмами
• Совместное производство товаров

Что входит в этап «диагностика и анализ» в системе менеджмента сервисной деятельности?

• Обучение персонала
• Определение потребностей клиента и оценки текущего уровня сервиса
• Разработка маркетинговых стратегий
• Формирование ценовой политики

Анна

Исследования ученых о взаимосвязи ума и красоты говорят о том, что умные люди – красивые!

Задать вопрос

Представленная информация была полезной?

ДА

87.1%

НЕТ

12.9%

Проголосовало: 248

или напишите нам прямо сейчас:

Написать в MAXНаписать в TelegramНаписать в WhatsApp

Отзывы наших клиентов

1 2 ... 12 ►